PARTE IV.- APRENDE A MEDIR TU ESTRATEGIA EN REDES SOCIALES

1. Haga un análisis de cuanto vale en monedas monetarias para cada fan de tu página facebook.

¿Te has preguntado alguna vez cuánto vale a nivel económico cada fan que tienes en tu página de Facebook? Este es un dato que puede ser valioso para la empresa con el fin de poder medir resultados y conocer si la inversión que se está realizando en Redes Sociales es rentable o no.

Hay empresas que han hecho distintos análisis y unas dicen que el valor de un fan de Facebook es de unos 4€, mientras otras dicen que es de 78€. No hay un valor fijo para un fan de Facebook ya que depende de cada negocio y cómo cada cual decida hacer la valoración.

¿Cómo puedo yo saber entonces el valor de mis fans en Facebook? Pues para ello podemos utilizar la fórmula creada por la empresa americana Fanscape que ha denominado SRV (Social Relationship Value) y que nos permitirá conocer el valor económico de un fan para nuestra empresa y además esta fórmula es aplicable a cualquier tipo de negocio.

Esta nos permitirá conocer el valor económico de un fan de Facebook, la misma que también es aplicable a Twitter. Pero para ello debemos realizar una acción promocional dentro de Facebook, como por ejemplo un cupón o descuento, que nos permitirá estudiar los resultados obtenidos y nos permitirá conoce el valor específico de un fan para nuestro negocio.

Se debe seguir el siguiente proceso:

• Creamos una promoción y ofrecemos un descuento para nuestro producto.
• Contamos cuántos fans han aprovechado el descuento.
• Calculamos cuántos ingresos nos ha generado los descuentos aprovechados por los fans.
• Posteriormente realizamos un seguimiento para conocer cuántos de estos fans regresaron después de la promoción y compraron de nuevo el producto.
• Ahora introducimos los datos anteriores sobre nuestro negocio y valoramos cuánto se gastará cada persona de media en su vida en nuestro producto.
• Combinamos ambos datos y podremos saber cuánto gastarán los nuevos fans en nuestro negocio a lo largo de su vida, dándonos una idea de su valor para nuestro negocio.

Una manera más analítica cómo hacerlo:

• Number of Likes and/or Followers (fans) - Determina el nº total de “Me gusta” en tu página official de Facebook o de “Seguidores” en el perfil de Twitter. Lo mejor es realizarlo sobre la Red Social en la que tengas más movimiento.
• Conversion or Redemption Rate of Promotion - Siguiendo con la Red Social elegida, debes conocer la tase de conversión respecto a la promoción hecha.
• Average Gross Profit per Transaction - Este dato nos debe dar el promedio de beneficio por cada operación.
• Retention or Repeat Purchase Rate - Porcentaje de clientes que vuelven a comprar.
• Customer Lifetime Value - Valor economic de por vida de cada cliente.

El uso de esta fórmula normalmente es aconsejable realizarla combinándola con la plataforma CRM que la empresa tenga.

Ahora  para calcular el coste de adquisición de cada fan/seguidor, y para que el ROI sea positivo, éste valor no debe ser superior al valor obtenido arriba:

• Total Cost to Acquire Likes and/or Followers - Cantidad total de dinero invertida en la promoción, incluyendo gastos de comercialización, publicidad y descuentos.

Esta fórmula aunque no sea perfecta sí que es útil, porque nos acerca más a un método de análisis del valor real de las acciones en Redes Sociales.

Para verlo de una manera más real, veamos una simulación para una campaña de una empresa de seguros de coches.

Veamos los resultados:

CONCLUSIÓN:  Como podemos ver el coste total de la campaña ha sido de 10.000 € y con ella han conseguido captar 1.000 fans de los cuales un 1% se ha transformado en cliente.

Por otro lado el coste de adquisición de cada fan ha sido de 10 € y la valoración a posteriori de cada uno de ellos es de 225 € por fan.

2. Haga un análisis de cuanto vale en monedas monetarias para cada fans de tu pagina twitter 

Al igual que hemos podido ver cómo cuantificar el coste en € de un fan de Facebook también podemos hacerlo con un seguidor en Twitter.

¿Cómo podemos calcular el valor que tiene un follower en Twitter?

Para calcular el valor que tiene un follower en Twitter podemos utilizar diferentes métodos, pero el que voy a explicar a continuación juega con muchas estimaciones que no generarán un resultado exacto pero si un dato muy valioso para nuestro negocio.

¿Qué datos necesitamos para calcular el valor de un follower en Twitter?

Uno de los datos que podemos medir con exactitud son los clics generados a través de Tweets con enlaces al propio sitio.

Un click hacia una web o blog podemos considerar que tiene un valor, ya que detrás puedes haber servicios y/o productos que son los que generan beneficio a la empresa.

Tomaremos como base un valor de 10 céntimos a cada clic que generamos a través de nuestra cuenta de Twitter.

Gracias al CTR de Twitter podemos obtener una aproximación de la cantidad de clics que podemos obtener en función del número de seguidores que tenemos en nuestra cuenta.

Si multiplicamos el total de los clics en un año con el CPC medio que habíamos definido en 10 céntimos obtenemos un valor aproximado que nos genera la cuenta de Twitter.

Este valor podemos decir que es equivalente a un presupuesto de publicidad online si nuestro objetivo hubiera sido obtener estos clics pagando.

Por lo tanto para concretar vamos a utilizar los siguientes datos para calcular el valor de un follower en Twitter:

• CTR Twitter (porcentaje de clics en función del número de los seguidores).
• Tweets con enlaces/ mes (número total).
• Seguidores (número total).
• CPC medio (en Euros).
• Ratio de Unfollow (porcentaje de seguidores que dejan de seguirnos en un año).
• Clics generados/mes (número total de clics).
• Valor generado (clics)/año (equivalente en Euros por clics generados).

Se debe tener en cuenta que esto es sólo un ejercicio, por lo que cada uno deberá usar los valores y mediciones acordes a su negocio.

Ejemplo:

En la siguiente imagen podemos ver un ejemplo de los datos usados en un ejercicio de la fórmula para calcular el valor de un follower de Twitter:

• CTR Twitter: ratio de clicks conseguidos en función del número de seguidores. Como estimación he utilizado el 1,1% ya que en función de un sondeo realizado era el valor para una cuenta de Twitter genérica, mientras que para cuestas personales ascendía hasta el 17,6%.
• Tweets con enlaces/ mes: número de Tweets que contienen un enlace a un sitio donde se ofrecen servicios o productos.
•  Seguidores: número de seguidores de una cuenta Twitter. No es un dato imprescindible.
•  CPC medio: coste por click estimado para generar tráfico a nuestros propios sitios web.
•  Ratio de Unfollow: porcentaje de seguidores que deja de seguirnos después de un año. En este caso se ha estimado que un 20% de nuestros seguidores nos deja de seguir al cabo de un año.
•  Clicks generados/mes: número de clicks que generamos con Tweets al mes hacia nuestros propios sitios.
•  Valor generado (clicks) /año: presupuesto de publicidad online equivalente al número de clics obtenidos a través de Twitter hacia nuestros propios sitios web multiplicado con el CPC (coste por clic) medio.

 

3. Haga un análisis y evaluación de la empresa el Rancho Madrid.

Este es un caso de éxito pues se puede observar lo bien que están aplicando su estrategia en Social Media. Se trata del Restaurante El Rancho Argentino, un restaurante ubicado en el centro de Madrid y en el que los resultados hablan por sí solos, ya que más del 50% de la facturación tiene como responsable Internet.

Se debe tener en claro que para tener éxito en las Redes Sociales debemos contar con un plan estratégico bien definido y con  objetivos concretos.

Este restaurante, decidió crear algo que han llamado las “Ranchosfera” y que no es otra cosa que la presencia que tienen en los diferentes medios 2.0 y con la que han logrado obtener su fórmula de éxito 2.0.

Sus acciones se han centrado en el uso de Facebook, YouTube, aplicación para el iPhone, Twitter, Foursquare, blog en Wordpress, Formspring y Flickr.

¿Qué es el Restaurante El Rancho?

El Rancho Madrid es un tipo de asador argentino para aquellos clientes que quieren tener una experiencia única degustando la mejor carne del mundo realizada con las técnicas a la parrilla tradicionales de Argentina, pero añadiéndole un entorno vanguardista y moderno, donde su excelencia radica en el trato cuidado al cliente, siendo su máximo objetivo la satisfacción total de este.

Qué está haciendo:

• Tiene mucho cuidado con la relación calidad/precio.
•  Realiza encuestas de calidad.
•  Alto grado de satisfacción y recomendación del restaurante Clientes Fieles.
•  Especialización de producto, situados en un nicho de mercado gastronómico.
•  Estrategia en Internet que llega al cliente.

Su objetivo es realizar el mayor número de ventas.

Según el responsable del restaurante “El modelo de negocio en general y en nuestro sector en particular está cambiando, pasando de un modelo tradicional a otro diferente donde las Redes Sociales ocupan un papel importantísimo como elemento de fidelización, promoción y valor agregado entre el restaurante y los clientes actuales y potenciales.”

• Objetivo inicial puramente promocional.
• Avanzó hacia canal de comunicación con los clientes.
• Afecta directamente y de manera positiva a la cuenta de resultados.

¿Cuándo comenzó su actividad 2.0?

Realmente se puede decir que han sido unos pioneros en su sector, ya que comenzaron su actividad en Internet en el año 2003, cuando todavía muchas empresas ni siquiera tenían página web.

En sus comienzos el primer enfoque que tuvieron era como se lleva en la época el 1.0, es decir, el objetivo principal era acercar su contenido a los clientes pero ya pensaban en conseguir el feedback de ellos por lo que en su propia web crearon una zona de opiniones para que los clientes pudiesen opinar acerca del restaurante, sus platos, servicio.

¿Qué beneficios aportaron a los clientes?

Tener en cuenta al cliente era una de las máximas del restaurante y por ello les dieron voz y voto en el restaurante no sólo ofreciéndoles un canal donde plasmar sus opiniones y experiencias sino también haciéndoles sentir realmente escuchados y tenidos en cuenta, ya que daban respuesta a los requerimientos de los clientes.

Estrategia de Blogging

El blog corporativo juega un papel fundamental en cualquier estrategia en Social Media, y en el caso del Restaurante El Rancho, el blog se integra dentro del concepto estratégico global en Redes Sociales cuya denominación es LA RANCHOSFERA.

Según el responsable del restaurante: “La temática del blog se ha ido modificando a lo largo de los años, es obvio que la esencia del contenido siempre ha estado relacionada con nuestro producto, pero nos hemos dado cuenta que a los usuarios les cansa o no les interesa que una empresa siempre este hablando de ella misma y hemos creado contenidos más genéricos y más interactivos donde contamos anécdotas, curiosidades e incluso publicamos valores que otros restaurantes tienen y que entendemos que pueden ser interesantes. Realizamos concursos e intentamos maximizar el proceso de interactividad que tanto gusta en los proyectos on-line.”

Presencia en Facebook

Han realizado eventos exclusivos en Facebook que les han dado un buen resultado en la captación de nuevos seguidores y clientes directos en el restaurante: 

Concurso para iPhone – Gana una cena gratis 

¡¡¡Jueves de Mujeres!!!

Presencia en Twitter

Es un canal de comunicación con los clientes de una forma única, directa y diferente, generando información útil para los mismos, contestando dudas o preguntas, recibiendo sugerencias.

“Nunca vimos los 140 caracteres como una limitación, sino al contrario, una oportunidad de enviar mensajes directos y concretos”.

Ofrecen descuentos del 10% por hacer reservas a través de un mensaje directo por Twitter, y se ha notado que al cliente le fascina que tomen la reserva no con su nombre personal sino con el que tiene en Twitter con la @usuario.

Presencia en YouTube

Utilizan tanto videos propios como videos realizados por terceros.
“Estos videos los utilizamos en nuestras plataformas web como generadores de contenidos audiovisuales y para la promoción de los mismos”

¿Qué factores hacen de ello un caso de éxito?

Y como un tweet vale más que 1.000 palabras.

Recursos Invertidos

En materia de recursos no han hecho ninguna inversión en especial ya que han contado con los propios trabajadores del restaurante para que les ayuden a dinamizar y mejorar su presencia en Internet, y actualmente cuentan con equipo de 5 personas que hacen el 2.0 como complemento a su trabajo habitual.

Resumen Caso Restaurante el Rancho

Para finalizar el caso de éxito de El Restaurante El Rancho resumirlo en los siguientes puntos:

• Canal “único” de comunicación con sus clientes.
• Captación de nuevos clientes.
• Efecto directo y positivo en la cuenta de resultados.
• Promoción de contenidos en tiempo real.
• Uso como Intranet profesional.
• Seguimiento de opiniones.
• Dinamizador de contenidos.
• Seguimiento de temas y tendencias.
• Testeador de nuevos productos.
• Complemento perfecto de la estrategia comercial clásica.